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Principe de l’outil DIMM pour tout diagnostic de maturité numérique d’une entreprise

Le livre Transformation digitale 2.0 sous-titré 6 leviers pour parer aux disruptions comprend un modèle de mesure de la maturité numérique de toute organisation (TPE, PME, ETI, grand groupe, administration, association, etc.) à un instant donné. Celui-ci est baptisé DIMM (Digital Internet Maturity Model). Avec 6 leviers (Stratégie, Organisation, Personnel, Offre, Technologie et Innovation, Environnement) découpés en Groupements et en indicateurs (113 ou moins pour les plus petites structures), un diagnostic est établi à un instant donné avec collecte des éléments tant au sein de l’organisation (données relatives aux investissements technologiques, à la formation côté numérique) qu’à l’extérieur (par exemple présence sur les médias sociaux, participation dans des instances de normalisation).

Celui-ci peut ensuite être exploité pour élaborer sa feuille de route de sa propre transformation numérique : développer ses points forts, corriger ses faiblesses, être innovant ou différenciant par rapport à des concurrents, mieux interagir avec des partenaires et des fournisseurs. Il s’agit d’une question de survie et de développement, avec une acuité augmentée avec le contexte de profonde crise (liée au Covid19 et sa gestion) que la France (et les autres pays) ont connu.

Pour expliquer le fonctionnement du modèle qui se présente sous forme de guide, prenons un indicateur, par exemple le OG6 Charte d’usage du numérique. Il s’agit du levier Organisation et du Groupement Gouvernance et de l’indicateur n°6.

Tout indicateur commence par une description. Pour OG6, il s’agit de « Une charte des usages du numérique interne à l’organisation aide les collaborateurs à utiliser le numérique au profit de l’institution. La charte recouvre les usages au sens large (matériel allant du PC au téléphone en passant par l’Internet des objets, logiciels, données, besoin d’en connaître) tout en intégrant une déontologie quant à la confidentialité des données personnelles relatives aux clients et prospects de l’organisation ou des administrés, abonnés, adhérents qui peuvent être de nature sensible et faire par ailleurs l’objet d’une déclaration à la CNIL en cas de traitement automatisé d’informations nominatives ou avoir des impacts RGPD ».

Chacun des indicateurs peut selon l’organisation avoir un niveau croissant allant de 1 à 5. Le niveau 0 correspond à une non-atteinte. Pour atteindre le niveau 1, des exigences sont à vérifier avec des éléments de preuve à l’appui. Par exemple pour OG6, il s’agit de l’existence d’une charte numérique, communiquée aux collaborateurs lors de sa publication. Pour le niveau 2, outre l’atteinte du niveau 1, il convient également d’opérer une communication systématique de la charte numérique lors de l’embauche de tout nouveau collaborateur. Pour le niveau 3, outre l’atteinte des niveaux 1 et 2, il faut avoir un processus de contrôle de l’application de la charte numérique, lancé de manière épisodique, par exemple sur demande inopinée du membre responsable au sein du comité de direction. Avoir une charte est bien mais vérifier qu’elle est appliquée, c’est mieux. Ceci dans une démarche d’effectivité et non pas disposer d’une charte non connue et non utilisée pour faire bonne figure. Pour le niveau 4, il convient en outre d’avoir un dispositif de détection de non-respect de la charte numérique et d’accompagnement des managers de proximité pour la faire respecter. Une anomalie fait l’objet d’une correction de façon à ce que les principes édictés soient mis en œuvre et que les non-conformités soient corrigées dans une démarche d’amélioration permanente. AU niveau ultime, la charte est rédigée collaborativement en associant l’ensemble des collaborateurs, les partenaires sociaux et elle est partagée sur les outils collaboratifs de l’organisation. Chacun peut ainsi disposer de la dernière version en date et être associé au changement.

Cette logique incrémentale est la même pour la détermination du niveau atteint pour chacun des indicateurs par l’organisation. Il s’agit des principes de gouvernance des systèmes d’information tel l’outil CMMI repensés et adaptés au monde digital qui est transverse à l’ensemble des fonctions de l’entreprise de façon à avoir une photos de la situation numérique de l’organisation à un instant donnée et ainsi la rendre plus agile avec le numérique pour les dirigeants qui exploiteront le diagnostic au service de leur stratégie de transformation.

Modèle de maturité numérique DIMM – logique des leviers et des indicateurs

Le modèle DIMM, décrit et outillé dans le livre Transformation digitale 2.0, comprend 6 leviers :

– Stratégie
– Organisation
– Personnel
– Offre
– Technologie & Innovation
– Environnement

Chacun des leviers est composé de groupements puis d’indicateurs.

Si l’on considère le levier Offre, celui-ci comprend 4 groupements qui ont au total 22 indicateurs.

Logique leviers, groupements et indicateurs dans le livre Transformation digitale 2.0

Ces groupements sont les suivants et adressent les problématiques associés :

Innovation et conception : adaptation de l’offre face aux évolutions des clients, interopérabilité, aspects légaux ;

Commercial : gestion des ventes et e-logistique, données en temps réel, taux de transformation et délai de commercialisation d’une nouvelle offre ;

Marketing : tarification, coherence de l’offre, impact des médias sociaux ;

Expérience client : omnicanalité, phygital

S’agissant de l’omnicanalité, il s’agit dans un monde phygital (qui combine le meilleur des mondes physique et digital dans une logique de complémentarité et d’augmentation du champ des possibilités fonctionnelles pour les utilisateurs) de pouvoir contacter l’organisation à travers l’ensemble des canaux. Ceci doit être assuré de façon cohérente et sans rupture de la continuité de la relation et en mémorisant les échanges passés sur l’ensemble des canaux. Concrètement, ce peut être par téléphone, par mél, par SMS, par chat, via les réseaux sociaux, par les magasins, via un commercial, par courrier, etc.

Omnicanalité et transformation digitale

Pour chacun des groupements, nous avons plusieurs indicateurs. Chacun fait l’objet d’une évaluation (0 à 5) qui permet de mesurer le niveau de maturité numérique atteint. Pour atteindre un niveau n, il convient de réaliser l’ensemble des exigences demandées pour ce niveau mais aussi de satisfaire les exigences des niveaux inférieurs.

Si l’on prend par exemple l’indicateur Degré de maturité des agences physiques (numéroté OFE4) au sein du groupement Expérience client, les exigences croissantes pour chacun des niveaux suivent.

Exemple d'un indicateur du livre transformation digitale 2.0

L’ensemble de la méthodologie décrite dans le livre Transformation digitale 2.0 est librement utilisable pour tout type d’organisation, de la start-up ou TPE au grand groupe en passant par les associations ou les administrations.